第二百二十四章 排队 (2/2)

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的数字，全部盖好公章后，用剪刀裁开。在办理处保留两排二十个人，然后从第二十一个人开始，按顺序发号，全部发完后，这些人都被请到了小食堂就坐。然后有专人给他们倒上白开水，食堂管理员还把食堂的电视机打开，让那些无聊的等待者收看节目。等那边排队的二十人快要办完的时候，专人负责把这边号码最小的二十人按顺序排好，一路护送到办卡处。

    就这样，办理的秩序井然，等待办理业务的人员，有座有喝有电视可看，她们一点也不焦躁。就听有几个人在那里聊天，其中一个年龄稍大的女性说道：“姐妹们，我办了好多年的购物卡了，只有这里给提供座位，还管水喝，有电视看。以前我去那个江东百货办卡，这些都没有不说，瞧办卡娘们那个脸色，就跟咱们该她们多少钱似的。卡这东西平常用的很少，基本上都是年节的时候才办，每次办我都怵头，办一次累一次，每回办完我都得回家休息两天才能上班，最长的一次我排了接近四个小时的队，差点把我累死。”

    另一个年龄轻一些的女性接话道：“是啊，琴姐，你说的太对了，咱们干出纳的就是命苦。你别看我年轻，可办这个卡每次都排队，我最长的记录是排了三个半小时，我的腿肚子差一点就抽了。哎呀，还是这里好，有座位，有水喝，还能看电视，以后啊咱们都上这里来办。而且昨天据我婆婆说，超市里商品非常丰富，价格也非常便宜。一会儿办完了卡，咱们偷着进去逛一圈看看。”大家伙七嘴八舌的聊着，很快就轮到了她们几个办理的时间，一点也没感到时间已经过去了一个多小时。

    来这里办理卡券的百分之九十都是企业的财务人员，她们平时工作环境优越，工作也轻松，就是怕碰到年节，一到这个时候，就是她们受罪的时候。兴隆超市是她们第一次来办理，就给她们留下了非常好的印象，这才是真正把顾客当上帝。商业竞争两大武器，一是商品，二是服务，怎么服务，把上帝伺候舒服了就是服务，把上帝伺候高兴了就是优质服务。管理学中有一点一直在强调，那就是用心，用心管理，用心服务，真正的把理念融汇到心里面，做到想人之所想，急人之所急，想尽一切办法，解决上帝可能碰到的困难和问题，做到未雨绸缪，这才是服务，发自内心的热情服务。

    这仅仅是王俊才服务理念的一个缩影，看得出来，董涛在这方面重视程度不够，他应该能够提前预想到可能存在的问题，并提出解决预案，而不是等到问题显现了才去想办法解决。排队对一个超市来说，是好事也是坏事，怎么说呢，以收银为例，所有的闸口都排着长长的队伍，从正面看，说明超市生意好，大家认可兴隆超市。但是排队时间得有个限度，据英国心理学家调查研究，人们可以容忍的最长时间为六分钟，再长了，人们就开始出现负面情绪，时间越长负面情绪越高，超出他们忍耐的极限，他们就会选择放弃。像超市这种排队现象，在所难免，特别是购物高峰的时候，这时候就得在硬件无法继续提升速度的情况下，想出适当的办法缓解顾客们的焦虑。

    如果不解决，可能很多人宁肯多花一些钱去别的地方，也不会再来这里购物了。王俊才由办卡排队和昨天等待进入超市排队，联想到顾客结账排队。他临时把高管们叫到会议室开了个短会，目的就是如何解决结账排队给顾客带来的负面情绪问题。大家经过讨论，提出了几个方案。第一，在临近结账区顾客排队的地方，放置上一排塑料方凳，让购物累了等待排队的人先歇一歇脚缓解一下。第二，在结账区上面平时播放广告的显示器上播放一些令人发笑的相声小品类节目，把等待排队的人的注意力都吸引到电视节目上，让他们无暇产生负面情绪。第三，如果这样仍然无法解决问题，可以安排专人在闸口外面，给等了很长时间才结账出来的顾客，诚挚地道歉，并送上超市专门提供的小礼物，相信大多数人都会理解超市的难处，会高兴地接受我们的道歉的。只要做到了这三点，应该能够缓解顾客大部分的负面情绪，而且还可以进一步提升超市的形象，让顾客真正感到自己被重视，被尊敬。